2012/5/1 15:54

漢網(wǎng)-武漢晚報(bào)9月7日報(bào)道 上門收油不留憑證，賠償要到公司去談，金浩茶油“退貨”有點(diǎn)折騰人(見本報(bào)昨日5版報(bào)道)。昨日，消費(fèi)者王女士終于等來了金浩茶油的說法。湖南金浩茶油董事長發(fā)表致歉信并承諾，“問題”批次內(nèi)的茶油給予十倍賠償。武漢分公司責(zé)任人也答復(fù)，按總部的要求，給消費(fèi)者個(gè)交代。

昨日，湖南金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表《致消費(fèi)者朋友和社會各界的一封信》。劉翔浩在信中稱，此次苯并(a)芘超標(biāo)事件，給廣大消費(fèi)者朋友帶來了傷害，損害了廣大消費(fèi)者的利益。也沒有按國家規(guī)定的正規(guī)召回程序進(jìn)行產(chǎn)品召回，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。懇請社會各界和廣大消費(fèi)者朋友，給我們一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會。

信中還表示，對流入消費(fèi)者手中的9個(gè)批次的問題產(chǎn)品，將按國家最高賠付標(biāo)準(zhǔn)退換、賠付；對確因食用其問題產(chǎn)品給消費(fèi)者造成身體疾患的按國家標(biāo)準(zhǔn)賠償。此外，他還聲明金浩茶籽調(diào)和油系列與低溫壓榨茶籽油系列產(chǎn)品沒有問題。

武漢分公司鄭姓責(zé)任人也回應(yīng)，問題批次的茶油會按總部要求給予消費(fèi)者賠償。

記者手記：

危機(jī)來了，手忙腳亂了

記者連日來，一直追蹤報(bào)道金浩茶油事件。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)信息不透明，對媒體三緘其口，一再遮遮掩掩。直到昨日上午，記者在分公司還遭遇“閉門羹”。下午，事情終于有了進(jìn)展，消費(fèi)者也等來了說法。

從最初的刊登電話難撥通引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑，到后來消費(fèi)者退貨沒有憑證、賠付標(biāo)準(zhǔn)與總部銜接不及時(shí)……公司一系列的手忙腳亂，讓消費(fèi)者無所適從，也讓企業(yè)名聲受到重創(chuàng)。

昨日，該公司董事長劉翔浩也在官網(wǎng)上直言：“缺乏直面問題的勇氣，在公司官網(wǎng)上沒有第一時(shí)間把事實(shí)真相公諸于世……面對危機(jī)的不知所措，讓我們飽嘗了企業(yè)成長期幼稚無知的苦果?！?/P>

金浩茶油在“危機(jī)公關(guān)”上吃了敗仗。迅速、如實(shí)地公布真相、誠懇接受批評，用行動重塑形象，是企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的重要原則；真相、真誠、真改，是危機(jī)公關(guān)奏效的根本所在。

(本文來源：漢網(wǎng)-武漢晚報(bào) 作者：孫珺)