2012/5/1 16:07

公眾質(zhì)疑

由于事發(fā)突然，揚(yáng)子江最初的停產(chǎn)公告只發(fā)布在集團(tuán)網(wǎng)站和個(gè)別紙媒上，“并未逐一通知訂戶”。對(duì)于武漢8萬余訂戶來說，絕大多數(shù)人在7月1日上午打開空空如也的奶箱時(shí)，多少有些措手不及。

此后，網(wǎng)上的一些論壇和社區(qū)開始出現(xiàn)征詢帖，ID名為“老于”的訂戶發(fā)問：“大家今天有收到揚(yáng)子江送的牛奶么，熱線也打不通了，怎么回事？”隨著類似訂戶的增多，以及之后幾天媒體的密集報(bào)道，揚(yáng)子江停產(chǎn)一事才終于浮出水面。

面對(duì)外界質(zhì)疑揚(yáng)子江在處理過程中，一夜“斷奶”，對(duì)于訂戶“信息不透明”，周燕武表示：“我們真的已經(jīng)盡力了?！?/P>

此前武漢惠爾康揚(yáng)子江在同政府各個(gè)部門的協(xié)商調(diào)解中，一直在“停產(chǎn)”和“不停產(chǎn)”之間搖擺。“直到6月29日當(dāng)天，揚(yáng)子江才最終被確認(rèn)必須停產(chǎn)?！彼f，“隔天我們就登報(bào)宣布停產(chǎn)，7月2日制定退款方案，5日發(fā)布退款公告，9日開始定點(diǎn)受理退款，已經(jīng)努力做到及時(shí)和透明。”

在之后的采訪中，葉志明也表示，信息的不確定致使揚(yáng)子江不敢輕易對(duì)訂戶最后表態(tài)。

對(duì)于停產(chǎn)事件后，武漢市商業(yè)總會(huì)會(huì)長王炳炎提出“如果揚(yáng)子江提前1個(gè)月停止銷售，就不會(huì)存在如此大面積的退款以及相應(yīng)的賠償”的觀點(diǎn)，葉說：“我們也有過這個(gè)打算，但是那個(gè)時(shí)候一切仍在協(xié)商，很多事情無法預(yù)測。揚(yáng)子江也不能認(rèn)定自己究竟會(huì)不會(huì)停產(chǎn)，具體什么時(shí)候停產(chǎn)。如果提前通知，到時(shí)候沒停產(chǎn)不是自擺烏龍？這個(gè)你要從立體面來考慮，而不是從單點(diǎn)，事情的癥結(jié)不在于有沒有提前告知?！?/P>

湖北省奶業(yè)協(xié)會(huì)秘書長周明望則表示，揚(yáng)子江停產(chǎn)可能是有不可避免的客觀因素，但是“如果早做預(yù)案，就不會(huì)引發(fā)如此大的爭議。”

更有人質(zhì)疑，作為一個(gè)擁有47年歷史的老牌乳企，武漢惠爾康揚(yáng)子江對(duì)于這次停產(chǎn)危機(jī)的處理是否過于粗糙和幼稚。

“都說企業(yè)是強(qiáng)者，其實(shí)有些時(shí)候企業(yè)也是弱者。”周燕武說，“揚(yáng)子江當(dāng)然希望能穩(wěn)定銜接過這段特別時(shí)期，但是這里面也有很多大的政策背景，作為企業(yè)我們必須遵從，也希望消費(fèi)者能理解?！?/P>

他表示，此前揚(yáng)子江也曾做過幾套預(yù)案，但是都因?yàn)楦鞣N原因流產(chǎn)。

“第一個(gè)就是尋找代工，將原料拖過去，由他方進(jìn)行包裝生產(chǎn)，但不是因?yàn)楫a(chǎn)能不夠，就是設(shè)備無法匹配，最終還是選擇放棄?！敝苎辔湔f，“第二個(gè)我們也曾考慮暫不退款，通過和消費(fèi)者協(xié)商讓他們等我們?nèi)膫€(gè)月，新廠投產(chǎn)后繼續(xù)提供鮮奶訂購。但是停產(chǎn)公告發(fā)布后，各種流言四起，什么‘揚(yáng)子江破產(chǎn)’，‘老板卷錢跑了’，各種各樣的話都有，訂戶的情緒也出現(xiàn)了波動(dòng)，退款的要求比較強(qiáng)烈。在這種情況下，公司只得重新做出決定，走退款路徑。

而揚(yáng)子江決定退款之初，曾經(jīng)籌劃各區(qū)奶站和員工協(xié)助退款，將所收的奶款退還至訂戶家中?！暗沁@個(gè)想法在實(shí)際操作過程中卻遇到一些困難，”周燕武說，“最后我們只得跟市政處打了緊急報(bào)告，在全市集中處理退款。”

7月9日，武漢惠爾康揚(yáng)子江針對(duì)奶款至當(dāng)月之后的訂戶，在全市7個(gè)區(qū)設(shè)立12個(gè)退款點(diǎn)受理退款，并將退款截止時(shí)間延至9月9日。

“即使過了9月9日，未退款的訂戶還可以到總部退款。發(fā)票遺失的訂戶可到現(xiàn)場先登記，再與公司以及奶站的定奶員核實(shí)，再予退款。”他說，“此外，如果選擇不退款的訂戶也可以保留訂單，待揚(yáng)子江新廠投產(chǎn)后兌換120%的產(chǎn)品?！?/P>

由于此次退款涉及人數(shù)眾多，揚(yáng)子江在處理上如履薄冰，但是退款首日就遭遇不小尷尬——光明和友芝友竟然在退款現(xiàn)場公然擺起售點(diǎn)，引起了部分消費(fèi)者的情緒躁動(dòng)。

“當(dāng)時(shí)有些不知是真假的消費(fèi)者在現(xiàn)場掀桌子，甚至動(dòng)手。但是我們之前就告知工作人員‘打不還手，罵不還口’?！敝苎辔湔f。

“作為一個(gè)企業(yè)，揚(yáng)子江能用的資源，能給予的真的只有這么多?！彼f，“我們現(xiàn)在能做的就是盡量讓這個(gè)事情得到完滿解決，對(duì)訂戶負(fù)責(zé)?！?/P>