2012/5/1 15:34

六、服務(wù)客戶：駕馭交通載體的“安全帶”

安全帶可以保證我們駕駛時的安全，而服務(wù)客戶卻是經(jīng)銷商保證自己“一路順風(fēng)”的“安全帶”，它可以使經(jīng)銷商在競爭激烈的白酒市場中吸引新客戶，保證老客戶的忠誠度。由于市場競爭激烈，經(jīng)銷商的利潤源泉越來越窄，單純采取讓利終端的做法已使很多商家難以承受，要想抓住客戶，提高客戶讓渡價值，降低終端購買成本才是關(guān)鍵，換句話說，就是做好對終端的服務(wù)，依靠服務(wù)來抓住客戶，經(jīng)銷商才能打造出自己的真正的核心競爭力。

1 、除了建立一支專業(yè)知識豐富的銷售隊伍，還要為終端經(jīng)營提出若干合理化建議和指導(dǎo)。惟 有教 給終端賺錢的方法，他們才會成為商家的良師益友。

2 、低成本、快捷的運輸工具，保證貨物的及時送達(dá)，降低終端購買的時間成本。

3 、及時地售后返利，包括對終端的返利，對服務(wù)人員的促銷費的兌付，對酒瓶、瓶蓋的回收工作等，激發(fā)其合作的熱情。

4 、實行走動式管理，不僅要幫助客戶解決工作上的問題，生活中的問題更能多方面表達(dá)商家對客戶的關(guān)心，用感情去打動終端客戶，你周到的服務(wù)、每一個動作都會讓他們感動、難以忘懷，最后只有“乖乖”地去替你“賣命”。如某白酒經(jīng)銷商想將新產(chǎn)品送入?yún)^(qū)域內(nèi)一超級終端，但此終端非成熟產(chǎn)品不做，該經(jīng)銷商在實行走動管理過程中，恰逢該終端主要負(fù)責(zé)人的父親去世，經(jīng)銷商抓住時機(jī)，像親生兒子一樣，盡心盡力幫助該客戶完成喪禮。結(jié)果喪禮一結(jié)束，該客戶就答應(yīng)代理此經(jīng)銷商的產(chǎn)品。

七、激勵政策：驅(qū)除疲勞的“興奮劑”

沒有激情的旅途，人們往往更容易疲勞，這樣行動就會怠慢，效率就會降低；良好的激勵就好比一支興奮劑，它可以驅(qū)除疲勞，刺激終端的銷售熱情，激發(fā)終端間的良性競爭，使整個組織充滿生機(jī)、蒸蒸日上。經(jīng)銷商在制定終端的激勵政策時，應(yīng)從以下兩方面做起：

1、進(jìn)行物質(zhì)獎勵

由于物質(zhì)獎勵的“可見性”，其可以有效刺激終端的神經(jīng)末梢。

（1）在制定物質(zhì)獎勵時一定要注重方式和兌現(xiàn)時間，如服務(wù)人員的流動性大，給她們按銷售量提取的獎金，最好每周或兩周兌現(xiàn)一次，這樣可以刺激她們的主動性，還可以送她們洋娃娃、化妝品等小禮物，這樣，她們就會積極主動的向客人推銷我們的產(chǎn)品；

（2）另一方面，在制定獎勵物質(zhì)時，要從“受理人員”的需求出發(fā)，比如說“返利”，要針對終端喜歡的激勵方式進(jìn)行，有些人可能喜歡月返利，資金流動速度快；有的人可能喜歡按年度進(jìn)行返利，累計金額高，等等。惟有“投其所好”滿足其需要，激勵才能達(dá)到實效。

2、進(jìn)行精神獎勵

物質(zhì)獎勵雖然是一種良好的激勵方法，但畢竟有其局限性，經(jīng)銷商還應(yīng)給予終端精神的激勵。有些經(jīng)銷商曾設(shè)立一些銷售競賽優(yōu)勝獎，刺激銷售終端之間的良性競爭，對銷售終端業(yè)績突出者可給予“銷售顧問”等稱號；有些經(jīng)銷商設(shè)立了“信譽客戶”、“銷售狀元”、“公司榮譽總經(jīng)理”等獎項來激勵銷售終端；均收到了良好的效果。實踐證明，精神獎勵往往可以更有效、更緊密地抓住客戶的心，更有利與客戶建立長久、穩(wěn)重、親密的合作關(guān)系。

八、物流管理：優(yōu)質(zhì)的“發(fā)動機(jī)”

良好的物流管理就好比順利載你到達(dá)目的地的交通工具的發(fā)動機(jī)，發(fā)動機(jī)不好，就會耗油增加成本，有時還會出現(xiàn)故障耽誤事情。有一個優(yōu)質(zhì)的發(fā)動機(jī)，銷售工作就可以節(jié)省大量的運輸費用順利展開，成為商家挖掘利潤的源泉。

在經(jīng)銷商發(fā)展的早期階段，只要能夠?qū)崿F(xiàn)商品的流通，就意味著利潤的產(chǎn)生和獲得。到了現(xiàn)階段，現(xiàn)實中的競爭要求白酒經(jīng)銷商流通過程中的功能與作用必須強(qiáng)化，擁有一定的倉儲能力、及時周到的配送服務(wù)、對代理產(chǎn)品及產(chǎn)品信息的獲得與分析、產(chǎn)品入店后的及時補貨，這些都成了經(jīng)銷商為客戶提供穩(wěn)定服務(wù)的保障。只有做到這些，才能取信于客戶，這就需要經(jīng)銷商建立起物流管理系統(tǒng)。

1、進(jìn)行信息流的管理

與終端建立起良好的信息傳遞及交換，及時將產(chǎn)品在終端的表現(xiàn)和市場反應(yīng)信息反饋回來，了解產(chǎn)品信息和競爭品信息，從而不斷對目前工作進(jìn)行修正和改進(jìn)，提高產(chǎn)品的競爭力；

2、進(jìn)行實物流的管理

當(dāng)經(jīng)銷商接到終端訂單之后，如何安排送貨、送貨的品種和數(shù)量是否完全按照訂單執(zhí)行，如何根據(jù)終端的實際情況合理地對訂單修訂等就成為實物流管理的關(guān)鍵問題。經(jīng)銷商一方面保證安全的庫存和高效的庫存量，另一方面還要努力降低流通環(huán)節(jié)路線的整合、耗損的降低等。

九、理貨管理：路邊的“指向標(biāo)”

行駛中遇到岔口怎么辦，沒有指向標(biāo)將不知道何去何從。理貨管理就是銷售工作的指向標(biāo)，良好的理貨管理可以使你知道銷售工作的重心，指導(dǎo)下一步工作的方向，并且在維護(hù)客情關(guān)系、整理陳列商品、及時補貨、調(diào)換產(chǎn)品、記錄產(chǎn)品銷售情況、了解產(chǎn)品信息、布置現(xiàn)場、廣告等方面具有十分重要的作用。筆者做河南省德裕酒業(yè)食品有限公司整體營銷策劃方案時，就十分重視對理貨的管理，對理貨員的選擇、業(yè)務(wù)職責(zé)、工作內(nèi)容、理貨技巧、理貨目標(biāo)等方面做了詳細(xì)地規(guī)定。并配合公司的銷售實施監(jiān)督，結(jié)果取得了良好的效果。但是對經(jīng)銷商來說，單獨建立起一支專門的理貨隊伍有點力不從心，經(jīng)銷商可從多方面著手組建理貨隊伍。

1 、經(jīng)銷商要與廠家、終端合作，做好理貨管理，這需要三方齊心協(xié)力來完成；

2 、對自己銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)改造，使其成為理貨專家。這需要經(jīng)銷商本身投入大量的培訓(xùn)費用，經(jīng)銷商可請廠家代為培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，從而節(jié)省下培訓(xùn)費用；

3 、對終端的理貨過程進(jìn)行必要的監(jiān)督，不斷強(qiáng)化銷售人員及終端服務(wù)人員的理貨意識，使商家經(jīng)營的產(chǎn)品不斷處于最佳可視狀態(tài)。

十、回款管理：旅途中的“驛站”

長時間的奔馳，你需要找到一個驛站，在那里補充糧食、油料、檢修汽車，這樣才可以繼續(xù)前行，良好的回款管理正是一個補充能源的驛站，它為銷售的進(jìn)行提供了資金的支持，沒有它，銷售難以繼續(xù)，因此，經(jīng)銷商對回款的管理絕對不能放松，在白酒的營銷中，賒銷現(xiàn)象特別嚴(yán)重，而對應(yīng)收賬款的管理也是眾多經(jīng)銷商最為之頭痛的事情。

管理制度

此模式可分為事前、事中、事后三個階段。

1、事前管理

事前管理也就是客戶資信管理制度，它一般包括客戶信息收集、客戶資信檔案管理、客戶資信調(diào)查管理、客戶信用分析、客戶群的監(jiān)督與核查等制度。通過各方面的調(diào)查，建立客戶檔案，通過技術(shù)分析、了解客戶的資信情況，從而確定客戶的回款能力。

2、事中管理

經(jīng)銷商應(yīng)通過一定的信用條件、信用標(biāo)準(zhǔn)來建立賒銷授信制度。制度應(yīng)包括在合同與結(jié)算中的信用風(fēng)險防范、信用政策、賒銷客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)部門信用審核、業(yè)務(wù)審批、信用額度、監(jiān)控制度等。通過這些制度，不僅可以明確經(jīng)銷商與客戶的信用關(guān)系，分清企業(yè)內(nèi)部人員的權(quán)限和責(zé)任， 還可以確定每 個客戶的信用額度。

3、事后管理

事后管理主要是應(yīng)收款制度，包括應(yīng)收賬款跟蹤管理制度、應(yīng)收賬款日常管理制度、債權(quán)管理制度、收賬政策等。應(yīng)用這些制度，可明確應(yīng)收賬款的管理和責(zé)任人，使應(yīng)收賬款的收回率得到不斷增加。